Получить информацию от виртуального помощника можно позвонив в справочную службу Правительства Москвы по номеру: 8 (495) 777-77-77.
Робот-оператор начал консультировать горожан по вопросам оплаты коммунальных услуг и изменений тарифов на ЖКУ, сообщается на портале mos.ru.
Как поясняется, робот принимает и обрабатывает до семи процентов всех обращений горожан – более 30 тыс. звонков в месяц. Он способен распознавать человеческую речь (не только отдельные слова, но и целые предложения), а также может связать абонента с сотрудником центра госуслуг.
Так, чтобы получить консультацию по тарифам на ЖКУ, надо сформулировать запрос следующим образом: «Я хочу проконсультироваться по вопросу начисления квартплаты». Реагируя на просьбу, робот предоставит справочную информацию о том, когда и какие тарифы изменились. Если потребуется, он переключит звонок на сотрудника центра «Мои документы». Такая схема позволяет исключить оператора контакт-центра как дополнительное звено и сократить время ожидания абонента на линии в два раза.
– Программа задаст несколько уточняющих вопросов. Абоненту нужно ответить, в каком округе он проживает и готов ли произнести код плательщика. Если звонок поступил в нерабочее время, до 08:00 или после 20:00, программа попросит перезвонить в рабочие часы центров госуслуг. Продолжительность беседы с виртуальным оператором составит три-пять минут, – пояснили в пресс-службе Департамента информационных технологий г. Москвы.
Интересно, что над своим произношением робот работает в режиме реального времени. Например, он анализирует ударение и интонацию абонентов, а также предлагает администратору системы внести изменения в употребляемые слова. Виртуальный оператор изучает, как абонент реагирует на его речь и насколько успешно завершился разговор. В будущем система сможет давать эмоциональную оценку абоненту, что поможет оптимизировать варианты, полноту и скорость ответа.
Отметим, что виртуальный оператор, который работает круглосуточно и без выходных, принимает обращения горожан в единую справочную службу Правительства Москвы с июня 2017 года. Ранее он рассказывал о графике отключения воды и давал справки по работе центров «Мои документы». Планируется, что в будущем робот будет отвечать на вопросы о готовности документов, оформленных в центре госуслуг, а также будет давать москвичам информацию справочного характера.
Анна Санина
